*Central de Serviços
-Ponto único de contato(IMPORTANTE!!!)
-Minimizar Interrupções (assim maximizando a disponibilidade).Tem como objetivo restaurar o serviço aos usuários o mais rápido possível.
-Registrar( Tenta resolver inicialmente, se não der...escalar para algum grupo.) e acompanhar todos os incidentes.
-Prevenção(Manter informações sobre algum incidente para futuros )
CURIOSIDADE:
A diferença entre um Help desk e uma central de Serviços é que a segunda está ciente das necessidades do negócio e do impacto das falhas.(O impacto n atinge apenas o usuário e sim a empresa como um todo). O profissional que
É uma função.
-Tipos
*Virtual- Sistema enorme. Não precisa ser necessariamente do mesmo país da empresa.
*Centralizada- Sistema grande, porém devido a diferenças regionais, possui suas deficiências.Localizada em um ponto central
*Local- Única central de Serviços .Próxima aos usuários. Projetada para suporte as necessidades locais do negócio.
-Como abrir um solicitação
O usuário registra a solicitação, que é encaminhada para o administrador interno,que verifica a solicitação, define sua prioridade.O administrador interno verifica se ele tem conhecimento suficiente para resolver o problema.Se resolver ele encaminha para o usuário, que fecha a solicitação.Caso contrário, o adm interno redireciona a solicitação para outro grupo ou pessoa.que retorna para o usuário e segue a ordem acima.
-Registrar
-Enviada
-Prioridade
-Tenta resolver. Se for resolvido (ok), encaminha para o usuário.caso contrário
-Redireciona para outro grupo ou pessoa para resolver.
O usuário deve fechar sua própia solicitação.
Como saber se a central está indo bem?
Indicadores Principais de Desempenho
* Quantidade de chamadas atendidas
* Quantidade de problemas resolvidos
* Quantidade de incidentes atendidos dentro do prazo
* Status de incidentes vs. Níveis acordados
* Disponibilidade de serviços
* Índice de satisfação
